活動中對於聆聽我們可以怎麼做

為什麼活動中需要聆聽

在活動期間參加人員會同時與日常生活中不太會接觸到的人相處,在活動過程中也會面段小隊競賽或是團體生活的評分所帶來的壓力,在與人相處與活動過程中或多或少都會對參加的人帶來不同的壓力。在感到活動中有壓力時與他人分享與重新整理自己是可以有效的幫助自己處理情緒並適應當下的環境或做出對於自己適當的判斷,也能使活動順利的進行。

聆聽時的態度

保持開放的態度:接納當事人原本的樣子,面對與自身價值觀不同的事物時,先放下自身價值觀,接納當事人的想法是聆聽的基本態度,每個個體對於看待不同事物都有不一樣的看法,保持開放的態度是讓聆聽與對話的開始。

不批評當事人所說的任何事情:每個個體都會有不同的感受及差異,尊重當事人的感受,並相信他有處理問題的能力,當我們將個人的主觀意見或經驗套用在他人身上時有可能造成對方的不適,也可能因為對於對方想法的批評使對話進入僵局或是結束,所以在對話過程中要盡可能的避免批評對方的想法。

在談話過程中同理當事人的感受:相信很多人都聽過同理心這一個詞,但要在談話過程中同堆方其實是一件困難的事情,但在聆聽談話過程中可以試著了解當事人的想法與感受,聆聽並反覆確認當事人所面對的問題,藉此判斷雙方對於在想法上的基準點是否一樣,在確認與同里的過程中也能幫助對方整理與歸納當下所遇到的狀況。

真誠的與當事人進行聆聽與談話:面對面聆聽的過程中,用真誠的態度面對當事人,能使對方體會到聆聽者也是個活生生而真實的人,真誠的面對當事人,也能給予一個真誠的範例,使當事人真誠的談話。

遵守保密原則:聆聽者對於當事人所說的一切有保密的責任,因此不應與非必要之關係人討論或分享。

聆聽時的場域準備與關係建立

找一個能專注談話的空間:當有人想告訴你他的情況時,找一個不會被打擾的空間,必須與人群隔開, 但卻保有一兩個人看的見你們,或是避免在一個密閉空間進行兩人談話,必要時可以再請第三個人一同加入談話(可以是同隊的伙伴或是工作人員),這是為了保護你, 以防你被指控虐待或是產生竹必要的誤會。

建立聆聽者與當事人的身分:當當事人來找你時,先確認當事人的來意,與說明我們能夠做到的只有聆聽與盡可能的協助通知有關單位(組別)進行改善,但請注意在當下不要給予任何的承諾,因為你無法確定是否能滿足對方的期待,但你能做的是讓他知道你會盡力的去幫助他。

說明與瞭解這場聆聽的目的:在開始分享與聆聽之前聆聽者要先向當事人說明這場聆聽不一定能解決他所遇到的問題,但如果當事人願意分享,我們都願意聆聽所碰到的狀況。

說明保密原則:在開始聆聽前須向當事人表明,聆聽時所分享的一切我們會進到保密的責任,但還是會視情況與必要之關係人通報或是處理。

聆聽的技巧

聆聽時的姿體語言:面對當事人(非正對著)可與當事人成45度角座進行談話,身體採放鬆開放的姿態,並可稍微前傾向當事人,保持良好的目光接觸,但避免當事人感受到不舒服。

專注聆聽與談話:當一個人願意來找你談話時,表示他對你有一定的信任且讓他有安全感,所以你要認真的對待這個談話,不能背叛他的信任。這個人可 能思考了很久才決定要說出他經歷的事,這也可能是第一次他有勇氣去說出來, 所以你一定要認真地聽。

決定下一步怎麼做:在結束談話之前,必須思考這個談話對他來說足夠了嗎?需不需要再請活動的有關組別幫助他。

簡述語意:用自己的方式簡單扼要的江當事人所表達的內容回應給當事人,可與當事人確認或討論,更正確的了解當事人所表達的事情,引導後續的談話方向,例如:「我剛剛聽到你說小隊長對於小隊工作的分配不均,讓你感受到不公平是這樣嗎?」盡可能的了解與確認與對方對話聆聽的內容。

進行摘要:談話一段時間後,將兩人談話的要點整理與歸納,回應給當事人,可使當事人產生新的看法,澄清對於當事人的了解。

同理:站在對方立場設想,同理對方內在經驗感受,能設身處底體會他的感覺,將自己感覺了解的部分表達出來給對方知道。同理=簡述語意+情感反應,例如:「你覺得…..(事件)使你感到…..(情緒)」

提供資訊:為了協助當事人了解問題、做決定或規劃行動計畫時,所提供的相關資訊,可協助當事人了解所遇到的問題。

聆聽時應要注意

 堅定且樂觀:努力去嘗試了解當事人想表達的狀況是很重要的。 重述或改述他的話來確認你是否了解並問:「我這樣理解是對的嗎?」

反覆確認聽到的事情,不追究根本的原因:在談話過程中聆聽者只需反覆確認所聽到的事情,幫助當事人整理現況,不追根究柢探討造成這種感受的實際原因,只就現況作了解及聆聽。

不要給予任何承諾或解決方法:不要承諾自己會保持緘默或是狀況會馬上被解決。但你可以說自己會試著幫忙。 在你不知道對方要說什麼前,也不要承諾自己會保持緘默,對於對話內容會絕對保密,但可以說自己會視情況為對方保密。

記住對方說的話:注意地聽且嘗試記住當事人在描述狀況時所用的詞彙。 對話後,儘量使用所聽到的字詞,正確的寫下來,這是非常重要的。 這是待會你需要時會用到的紀錄。將這些資訊當作機密,只能跟相關人士分享。

文化差異:在多文化環境下工作,我們必須有彈性的,適時的改變平常的作為。我們不能期待他人改變他的行為—我們必須永遠使用折衷準則。但同時也必須明白,有一些習俗是宗教規定的,所以無法改變。在活動過程中總是會期待我們必須永遠確保每個人的個別需求得到滿足,事實是我們可能無法滿足所有人,但我們會盡力嘗試。我們必須知道文化的差異,在衝突發生時作出適當的反應。藉由類似事件作為學習經驗,但讓所有人免於傷害,這也是為什麼在聆聽痰或過程中要避免批評對方想法的原因。

聆聽後的紀錄填寫:在聆聽對話後將過程摘要式的記錄下來能有效的讓事情被處理,也能保護自己陷入誤會之中。

 撰寫的原則:描述事實或狀況、內容簡潔扼要,註明資料來源。

撰寫內容:

  1. 時間、地點、原因、目的、主要問題。
  1. 聆聽時當事人呈現的認知、行為與情緒。
  2. 會談時的談話策略與後續處理方式。

在活動的籌備期或是工作人員訓練中可以試著去練習聆聽,透過練習也能讓工作人員知道如何去與參加人員安全的談話,也能保護整個團隊與活動的品質與名譽。

聆聽練習

請兩兩一組,一位擔任分享者,另一位擔任聆聽者練習。

1.找一個有第三者看得到,但聽不到的舒服角落坐下。

2.建立關係,舉例:你好我是某某某,今天過得如何呀,這裡是一個你可以分享情緒且安全的角落,你可以跟我分享你所遇到的狀況,我會聽你說,並幫你保密,但是在必要時還是會跟相關人員說明狀況並進行必要的處理。

3.分享與聆聽:請分享者分享最近遇到印象深刻的事情,請聆聽者仔細聆聽並確認。

4.反覆確認所聽到的事情:請聆聽者以自己的話簡單的將分享者所分享的事情說出來,與分享者確認是否與他說的事情相同。

5.兩兩交換練習。

6.試著將剛剛的練習填寫在紀錄表上。

結語:在活動中能做的事情有限,但我們能在的事情是在有限的情況下提供溫暖的陪伴,這些陪伴看起來有些渺小,但在受傷的人眼裡就好比冬天的太陽一樣溫暖。

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